Bạn có đang theo dõi đúng các chỉ số để hiểu rõ hiệu quả kinh doanh?
Quan trọng hơn, bạn có đang sử dụng những phân tích đó để chuẩn bị cho các đợt bán hàng lớn tiếp theo?
Nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử chỉ nhìn vào các con số tổng thể như tổng doanh thu và đơn hàng. Tuy nhiên, những người bán hàng online thành công nhất lại đào sâu hơn vào các chỉ số toàn diện, giúp xác định những lĩnh vực cần tối ưu hóa và cơ hội mới.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ chia sẻ một số chỉ số thương mại điện tử then chốt mà những người bán hàng online hàng đầu luôn theo dõi. Hãy cùng khám phá nhé!
Chỉ số cốt lõi về bán hàng
Tỷ lệ chuyển đổi bán hàng
Chỉ số này đo tỷ lệ người truy cập trang web và thực hiện mua hàng.
Tỷ lệ chuyển đổi = Số lượng đơn hàng / Số lượng người truy cập trang web * 100%
Tỷ lệ chuyển đổi cao cho thấy phễu bán hàng hiệu quả và trang sản phẩm được tối ưu hóa. Nếu tỉ lệ này có xu hướng giảm hoặc tăng đột ngột thì cần điều tra xác định vấn đề hoặc cơ hội.
💡 Theo dõi tỷ lệ chuyển đổi cho các danh mục sản phẩm khác nhau. Nếu tỷ lệ giảm đột ngột, hãy điều tra xem liệu có phải quy trình thanh toán quá phức tạp hay mô tả sản phẩm cần cải thiện không.
Giá trị trung bình của đơn hàng (AOV)
AOV thể hiện số tiền trung bình mà khách hàng chi cho mỗi đơn hàng.
AOV = Tổng doanh thu / Số lượng đơn hàng
AOV cao hơn cho thấy khách hàng đang chi nhiều tiền hơn cho mỗi đơn hàng.
💡 Tối ưu hóa giá cả, chiến lược bán thêm (upsell) và bán chéo (cross-sell) nhằm mục đích khiến khách hàng mua nhiều mặt hàng trong một đơn hàng. Chạy các chương trình khuyến mãi như “Mua 2 tặng 1” để tăng AOV.
Tỷ lệ bỏ rơi giỏ hàng
Chỉ số này cho biết tỷ lệ khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng không hoàn tất quá trình mua hàng.
Tỷ lệ bỏ rơi cao báo hiệu các vấn đề tiềm ẩn trong quy trình thanh toán.
Cách tính:
1. Tính toán thủ công:
- Chọn khoảng thời gian bạn muốn phân tích, chẳng hạn như một tuần, một tháng hoặc một thời gian chiến dịch cụ thể.
- Bạn sẽ cần hai điểm dữ liệu:
- Tổng số lần mua hàng hoàn thành trong khung thời gian.
- Tổng số giỏ hàng được tạo trong cùng khung thời gian.
- Áp dụng công thức: Tỷ lệ bỏ rơi = (1 – (Số lần mua hoàn thành / Tổng số giỏ hàng được tạo)) * 100%
- Ví dụ: Nếu bạn có 100 lần mua hàng hoàn thành và 350 giỏ hàng được tạo, tỷ lệ bỏ rơi sẽ là: Tỷ lệ bỏ rơi = (1 – (100 / 350)) * 100% = 71,4%
2. Sử dụng phần mềm phân tích:
Hầu hết các nền tảng thương mại điện tử và công cụ phân tích như Google Analytics đều có các tính năng tích hợp để theo dõi tỷ lệ bỏ rơi giỏ hàng. Điều này giúp bạn tiết kiệm thời gian tính toán thủ công và thường cung cấp thêm thông tin chi tiết về hành vi bỏ rơi.
💡 Mẹo dành cho bạn:
- Các mức chuẩn của ngành có thể cung cấp bối cảnh cho tỷ lệ bỏ rơi giỏ hàng. Tỷ lệ trung bình có thể thay đổi tùy theo ngành, nhưng nhìn chung nằm trong khoảng 60% đến 80%. Tỷ lệ càng thấp càng tốt.
- Xem xét phân loại dữ liệu của bạn để xem tỷ lệ bỏ rơi có khác nhau giữa các loại sản phẩm, loại thiết bị hoặc đặc điểm khách hàng không. Điều này có thể giúp bạn xác định chính xác những điểm cần cải thiện.
- Tối ưu hóa quy trình thanh toán, cung cấp ưu đãi (như miễn phí vận chuyển) hoặc gửi email nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ rơi.
Chỉ số khách hàng
Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)
CLV ước tính tổng doanh thu mà một khách hàng tạo ra trong toàn bộ vòng đời mua hàng từ thương hiệu của bạn. Nó giúp bạn đưa ra các quyết định liên quan đến chiến dịch giữ chân và thu hút khách hàng.
Cách tính: Tổng doanh thu tương lai từ một khách hàng.
Ý nghĩa
CLV giúp ưu tiên các nỗ lực giữ chân khách hàng và đánh giá lợi nhuận dài hạn. Từ đó, tập trung vào việc giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp phần thưởng cho khách hàng thân thiết hoặc đề xuất được cá nhân hóa.
Chi phí thu hút khách hàng (CAC)
CAC là chi phí để có được một khách hàng mới.
CAC = Tổng chi phí marketing / Số lượng khách hàng mới
Cân bằng CAC với CLV đảm bảo tăng trưởng có lợi nhuận.
So sánh CAC với CLV. Nếu CAC vượt quá CLV, hãy điều chỉnh mục tiêu của bạn hoặc điều chỉnh chi tiêu quảng cáo.
Ví dụ: Nếu bạn chi $5.000 cho quảng cáo trên Facebook trong một tháng và thu hút được 100 khách hàng mới, thì có nghĩa là bạn phải trả $50 để có được một khách hàng.
Net Promoter Score (NPS)
Chỉ số NPS cho thấy mức độ sự hài lòng của khách hàng và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác dựa trên khảo sát (thang điểm 0-10).
Ý nghĩa
Dựa trên các cuộc khảo sát khách hàng (thang điểm 0-10), NPS giúp bạn xác định những khách hàng trung thành (người ủng hộ) và các điểm bạn cần cải thiện (những người chỉ trích).
- Người ủng hộ (Điểm 9-10): Họ là những khách hàng hài lòng và yêu thích thương hiệu của bạn. Hãy khuyến khích họ quảng bá (truyền miệng) cho thương hiệu bằng cách giới thiệu và đánh giá sản phẩm.
- Người chỉ trích (Điểm 0-6): Họ không hài lòng và có thể chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực. Hãy giải quyết mối quan ngại của họ kịp thời để tránh gây thêm bất mãn và truyền miệng tiêu cực.
Tỷ lệ khách hàng quay lại
Đây là tỷ lệ phần trăm khách hàng mua hàng lại.
Tỷ lệ khách hàng quay lại cao cho thấy lòng trung thành và sự hài lòng của thương hiệu.
Tỷ lệ khách hàng quay lại = Số lượng khách hàng quay lại / Tổng số lượng khách hàng * 100%
Ý nghĩa
Khách hàng trung thành là trụ cột của doanh nghiệp bạn:
- Mặc dù việc thu hút khách hàng mới là điều cần thiết, nhưng khách hàng quay lại sẽ mang lại doanh thu ổn định theo thời gian.
- Giữ chân khách hàng hiện có tiết kiệm chi phí hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Khách hàng trung thành ít yêu cầu chi tiêu tiếp thị hơn và có nhiều khả năng giới thiệu cho người khác.
- Khách hàng đã tin tưởng mua hàng từ trước sẽ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn.
- Khách hàng quay lại sẽ trở thành người ủng hộ thương hiệu. Họ giới thiệu sản phẩm của bạn cho bạn bè, gia đình và đồng nghiệp, thu hút thêm khách hàng cho bạn một cách tự nhiên.
- Khách hàng trung thành sẽ cho những phản hồi có giá trị. Phân tích góp ý của khách sẽ giúp bạn cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tổng thể.
Tỷ lệ hoàn tiền và trả hàng
Theo dõi chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng. Tỷ lệ trả hàng cao có thể cho thấy sản phẩm có vấn đề.
Ý nghĩa
- Tỷ lệ trả hàng cao cho thấy các vấn đề tiềm ẩn về chất lượng sản phẩm.
- Việc trả hàng thường bắt nguồn từ sự không hài lòng của khách hàng. Giải quyết những vấn đề này sẽ cải thiện sự hài lòng tổng thể.
- Việc trả hàng ảnh hưởng đến lợi nhuận của bạn – chi phí xử lý, phí restocking và khả năng mất doanh thu trong tương lai.
💡 Cách điều tra:
- Thường xuyên đánh giá chất lượng sản phẩm. Có những khiếu nại liên tục về các mặt hàng cụ thể không?
- Cập nhật mô tả sản phẩm. Mô tả sản phẩm rõ ràng, chính xác sẽ giúp giảm hiểu lầm và giảm thiểu việc trả hàng.
- Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh nhẹn và hữu ích trong quá trình trả hàng.
Marketing & Hành vi người dùng
Tỷ lệ nhấp chuột (CTR)
CTR cho biết tỷ lệ người dùng nhấp vào một liên kết hoặc quảng cáo cụ thể.
CTR = Số lần nhấp vào quảng cáo / Số lần hiển thị quảng cáo * 100%
Ý nghĩa
- CTR cho thấy mức độ phù hợp của quảng cáo với khách hàng. CTR cao cho thấy quảng cáo hấp dẫn, từ khóa liên quan và hình ảnh thu hút. Khách hàng nhấp chuột vì họ thấy có giá trị hoặc họ quan tâm.
- Google Ads tăng đểm chất lượng (Quality Scores) cho những brand có CTR cao và có thể giảm chi phí mỗi lần nhấp chuộc vào quảng cáo (CPC).
💡 Cách để tối ưu hóa:
- So sánh CTR của bạn với mức trung bình của ngành. Nếu bạn thấp hơn mức trung bình, hãy điều tra và tối ưu hóa.
- Phân tích CTR theo thiết bị (máy tính và thiết bị di động) và vị trí để điều chỉnh chiến lược tiếp thị phù hợp.
- Vị trí quảng cáo cao hơn có xu hướng có CTR tốt hơn. Hãy nhắm mục tiêu đến các vị trí hàng đầu trong kết quả tìm kiếm.
- Thêm các tiện ích liên kết trang web và nội dung chú thích để cải thiện CTR.
- Thấu hiểu tâm lý:
- Người dùng nhấp chuột khi họ tò mò hoặc bị hấp dẫn vậy nên hãy tạo tiêu đề khơi gợi một cảm xúc nhất định với người đọc.
- Kích thích cảm xúc (ví dụ: tính cấp bách, sự phấn khích) sẽ giúp thúc đẩy CTR.
- Hình ảnh bắt mắt, mô tả giá trị rõ ràng sẽ thu hút khách hàng nhấp chuột khám phá.
💡 Cách theo dõi:
- Google Ads: Theo dõi CTR trong Google Ads. Kiểm tra các biến thể quảng cáo và từ khóa khác nhau.
- Trang đích: Đảm bảo trang đích khớp với nội dung quảng cáo. CTR cao cũng không hữu ích nếu khách hàng thoát trang ngay sau đó.
- Thử nghiệm A/B: Thử nghiệm với các yếu tố quảng cáo khác nhau (CTA, màu sắc, cách diễn đạt) để tìm ra cái nào mang lại hiệu quả chuyển đổi tốt hơn.
Chi Phí Mỗi Nhấp Chuột (CPC)
CPC = Tổng chi phí quảng cáo / Số lần nhấp
Theo dõi xu hướng CPC và điều chỉnh giá thầu cho phù hợp. Phát hiện và điều tra những đợt tăng giá đột ngột để đảm bảo chi phí.
Ví dụ:
Một đại lý du lịch chạy chiến dịch quảng cáo Google Ads. CPC thông thường là $2, nhưng nếu nó đột ngột tăng lên $6 thì bạn nên kiểm tra mức độ liên quan của quảng cáo và mức độ cạnh tranh từ khoá với các đối thủ.
Số lần hiển thị (Impression) & Phạm vi tiếp cận (Reach)
- Số lần hiển thị đại diện cho tổng số lần nội dung của bạn (quảng cáo, bài đăng trên mạng xã hội) được hiển thị cho khách hàng.
- Phạm vi tiếp cận là số lượng người riêng lẻ xem nội dung của bạn. Hãy coi nó như lượng khán giả riêng biệt được mình tiếp cận.
Ý nghĩa
- Số lần hiển thị cao cho biết thương hiệu của bạn đang được nhiều người nhìn thấy. Nhưng bạn cần điều tra xem liệu những người nhìn thấy đó có giá trị chuyển đổi, có phù hợp với tệp khách hàng bạn đề ra hay không.
- Phạm vi tiếp cận lớn hơn đồng nghĩa với việc có nhiều khách hàng tiềm năng hơn nhìn thấy với thương hiệu của bạn. Nó mở rộng phễu thu hút khách hàng tiềm năng.
- Phạm vi tiếp cận đảm bảo nội dung của bạn đến đúng đối tượng.
Tỉ lệ tương tác
Tỉ lệ tương tác bao gồm các số liệu như lượt thích, chia sẻ, bình luận và thời gian dành cho trang web của bạn.
Ý nghĩa
- Tương tác cao cho biết người dùng thấy nội dung của bạn có giá trị hoặc thú vị.
- Người dùng tích cực tham gia có nhiều khả năng thực hiện các hành động chuyển đổi như đăng ký, mua hàng hoặc chia sẻ.
- Phân tích bài đăng nào tạo ra nhiều tương tác nhất. Lặp lại các chiến lược nội dung thành công.
💡 Những việc cần làm:
- Phân khúc: Phân tích số lần hiển thị, phạm vi tiếp cận và mức độ tương tác theo nhân khẩu học (tuổi, vị trí, sở thích). Điều chỉnh nội dung cho phù hợp.
- Quảng cáo làm phiền khách hàng: Số lần hiển thị cao nhưng mức độ tương tác thấp có thể báo hiệu tình trạng khách hàng bị làm phiền bởi quảng cáo. Xoay vòng các mẫu quảng cáo và làm mới nội dung.
- Trang đích: Tối ưu hóa trang đích cho đối tượng khán giả tiếp cận được. Nội dung có liên quan sẽ giảm tỷ lệ thoát trang.
- Tác động tâm lý:
- Số lần hiển thị: Sự lặp lại tạo ra sự quen thuộc. Người dùng có thể chú ý đến thương hiệu của bạn sau nhiều lần hiển thị.
- Tương tác: Lượt thích và bình luận tạo ra cảm giác an toàn cho khách hàng đang cân nhắc về sản phẩm. Khuyến khích nội dung do người dùng tạo (UGC) về sản phẩm của bạn.
💡 Phân tích:
- Số lần hiển thị nhiều nhưng mức độ tương tác thấp: Xem xét lại chất lượng nội dung. Nội dung có giá trị, có đủ độ gợi mở, bắt trend hoặc liên quan đến tệp khách hàng mục tiêu tương tác không?
- Phạm vi tiếp cận cao nhưng mức độ tương tác thấp: Tối ưu hóa mức độ liên quan của nội dung và lời kêu gọi hành động.
Tỷ lệ Thoát Trang Web
Tỷ lệ thoát trang web là tỷ lệ phần trăm người dùng rời khỏi trang web của bạn sau khi chỉ xem một trang.
Tỷ lệ thoát càng thấp cho thấy mức độ tương tác càng tốt. Tỷ lệ thoát cao có thể cho thấy nội dung không phù hợp, thời gian tải trang chậm hoặc trải nghiệm truy cập trên trang kém.
Phiên Truy Cập Theo Nguồn
Hiểu rõ phiên truy cập theo nguồn cụ thể (ví dụ: tìm kiếm tự nhiên, mạng xã hội, quảng cáo trả phí) giúp bạn phân bổ ngân sách tiếp thị dựa trên các kênh hiệu quả nhất.
Phiên Truy Cập Theo Loại Thiết Bị
Phân tích hành vi người dùng trên các thiết bị khác nhau (máy tính, thiết bị di động, máy tính bảng) cung cấp thông tin cho bên thiết kế đáp ứng và cải thiện trải nghiệm người dùng trên trang.
Ví dụ: Một trang web thương mại điện tử thời trang nhận thấy rằng 70% phiên giao dịch đến từ người dùng di động, từ đó đầu tư tối ưu hóa trải nghiệm di động gồm thiết kế trang, tải trang nhanh và điều hướng dễ dàng.
Phiên Truy Cập Theo Vị Trí
Xác định khu vực khách hàng tập trung giúp bạn điều chỉnh chiến lược tiếp thị cho phù hợp với khu vực cụ thể.
Ví dụ: Một thương hiệu trà toàn cầu nhận thấy nhiều lượt mua từ Nhật Bản, họ sec tạo nội dung và chương trình khuyến mãi dành riêng cho khách hàng Nhật Bản để tăng sức mua của thị trường này.
Hoạt động & Kho Hàng
Sản Phẩm Phổ Biến Nhất
Biết sản phẩm nào phổ biến giúp tối ưu hóa quản lý kho hàng và chiến lược tiếp thị.
Ví dụ: Một cửa hàng bán đồ cho thú cưng đo thấy đồ ăn cho chó luôn bán chạy nhất. Từ đó tạo ra các chương trình khuyến mãi các sản phẩm liên quan (ví dụ: đồ chơi cho chó) cùng với sản phẩm bán chạy nhất.
Báo Cáo Kho Hàng Cuối Tháng
Giúp quản lý mức tồn kho và lập kế hoạch bổ sung hàng để tránh tình trạng thiếu hụt trong mùa cao điểm.
Kết luận
Trên đây là những số liệu quan trọng mà các doanh nghiệp thương mại điện tử hàng đầu theo dõi để vượt trội và thúc đẩy tăng trưởng.
Bằng cách theo dõi nhiều chỉ số, bạn có thể có được bức tranh toàn cảnh về hiệu suất kinh doanh của mình và xác định những lĩnh vực cần cải thiện. Điều quan trọng là chọn những chỉ số phù hợp với mục tiêu kinh doanh và kiên trì đo lường, theo dõi chúng.
Nếu bạn sử dụng Shopify, báo cáo và phân tích có sẵn giúp bạn theo dõi hầu hết các số liệu này một cách dễ dàng.
Hy vọng việc phân tích tầm quan trọng của từng số liệu, cùng với các công thức và trường hợp sử dụng, sẽ giúp bạn triển khai chiến lược đo lường toàn diện hơn.