Bạn có bao giờ cảm thấy như mình đang mắc kẹt giữa việc để AI xử lý mọi thứ và tự mình làm tất cả chưa?
AI tự động hóa là một công cụ tuyệt vời khi cần hoàn thành công việc nhanh chóng và trên quy mô lớn, nhưng vẫn sẽ có những trường hợp không gì có thể thay thế được con người.
Vậy làm sao để biết được cách để sử dụng tối hai nguồn lực quan trọng này trong quản lí doanh nghiệp của bạn?
Ở bài blog này chúng tôi sẽ phân tích những trường hợp nên để AI đảm nhận và khi nào cần sự tham gia của con người và đưa ra câu trả lời chuẩn xác nhất.
Tại sao sự cân bằng giữa AI và con người là cần thiết?
Đầu tiên, tại sao điều này lại quan trọng đến vậy?
Khách hàng ngày nay muốn có tất cả. Họ mong đợi dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả nhưng cũng cần sự quan tâm đặc biệt dành cho riêng họ.
Lạm dụng AI quá nhiều có thể khiến doanh nghiệp của bạn trở nên rập khuôn, cứng nhắc, còn dựa dẫm quá nhiều vào con người thì có thể làm chậm tốc độ phát triển của doanh nghiệp và tăng chi phí trong việc vận hành.
Vậy điều tất yếu ở đây là gì? Biết khi nào sử dụng AI và khi nào cần đến cảm xúc của con người để tạo ra trải nghiệm mượt mà và đáng nhớ cho khách hàng.
Đây chính là cách bạn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đúng thời điểm và theo cách họ mong muốn.
Khi nào nên dùng AI tự động hóa
AI được nhăc đến như là của sự hiệu quả, nhanh chóng, dễ mở rộng và không biết mệt. Nhưng AI nó chỉ phù hợp với một vài trường hợp đặc thù:
- Tác Vụ Lặp Đi Lặp Lại: Những nhiệm vụ lặp đi lặp lại như xác nhận đơn hàng, xử lý thanh toán hoặc quản lý hàng tồn kho là lĩnh vực mà AI tỏa sáng. Tự động hóa giúp tiết kiệm thời gian và giảm các lỗi sai do sơ hở, bất cẩn thường gặp ở con người.
- Trả Lời Câu Hỏi Thường Gặp : Chatbot được tích hợp AI rất thành thạo trong việc trả lời các câu hỏi thường gặp, từ “Đơn hàng của tôi đâu?” đến “Chính sách đổi trả của bạn là gì?” – chúng cung cấp câu trả lời tức thì 24/7.
- Cá Nhân Hóa Gợi Ý Cho Khách Hàng: AI là công cụ tối ưu nhất trong việc phân tích dữ liệu và đưa ra các gợi ý được tùy chỉnh. Dù là gợi ý sản phẩm hay nội dung, AI giúp tạo ra những trải nghiệm có vẻ rất cá nhân hóa, dù thực chất là được tự động hóa.
- Cải Thiện Tốc Độ Phân Tích Dữ Liệu: Khi phải xử lý lượng dữ liệu khổng lồ, AI có thể phân tích nhanh và chính xác hơn bất kỳ nguồn nhân lực con người nào.
Khi Nào Nên Dùng Đến Nhân Lực Con Người
Có một điều chắc chắn đó là, không gì có thể thay thế được sự lắng nghe, đồng cảm và khả năng thích nghi của con người đối với những trường hợp phức tạp, khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng:
- Xử Lý Vấn Đề Phức Tạp: Khi vấn đề trở nên khó khăn hoặc mang tính cảm xúc, con người sẽ làm tốt hơn trong việc xử lý. AI có thể hiểu sai vấn đề hoặc không nhận ra sự thất vọng của khách hàng.
- Xây Dựng Mối Quan Hệ: Niềm tin được xây dựng qua những tương tác ý nghĩa – điều mà chỉ con người mới làm được. Dù là tư vấn cá nhân hay cuộc gọi theo dõi ấm áp, cảm xúc con người tạo nên lòng trung thành.
- Xử Lý Tình Huống Quan Trọng: Với khách hàng quan trọng và những trường hợp đặc biệt, cần có một người có những suy nghĩ nhạy bén và đưa ra quyết định một cách tinh tế.
- Cung Cấp Sự An Ủi: Khi khách hàng căng thẳng hoặc không hài lòng, sự đồng cảm là chìa khóa quan trọng nhất. AI có thể không hiểu được mức độ nghiêm trọng của tình huống, nhưng con người có thể mang đến sự an ủi và động viên nhất thời.
Vậy sự cân bằng hoàn hảo ở đây là gì?
Không có giải pháp cụ thể nào để tìm được sự cân bằng giữa AI tự động hóa và cảm xúc con người. Điều này phụ thuộc vào doanh nghiệp, khách hàng và trải nghiệm bạn muốn tạo ra.
Một số cách giúp bạn tìm ra sự cân bằng:
- Vẽ Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng: Hãy nhìn kỹ từng bước trong trải nghiệm của khách hàng. Phần nào là lặp đi lặp lại và có thể tự động hóa? Phần nào khách hàng có khả năng cần sự tương tác từ con người?
- Mẹo nhỏ: Tự động hóa các điểm chạm ít rủi ro (như xác nhận đơn hàng) và để con người xử lý các vấn đề quan trọng (như khiếu nại hoặc tư vấn).
- Dùng AI Hỗ Trợ Con Người: AI và con người không phải đối thủ của nhau – Cả hai có thể bổ trợ lẫn nhau trong công việc. Sử dụng AI để xử lý các nhiệm vụ đơn giản và thu thập dữ liệu, từ đó nhân viên của bạn có thể tập trung vào việc tạo giá trị ở những việc quan trọng nhất.
- Thử Nghiệm và Điều Chỉnh: Liên tục theo dõi hiệu quả của sự cân bằng này và thu thập ý kiến khách hàng. Nếu có gì đó không ổn, hãy điều chỉnh cho đến khi mọi thứ thật hoàn hảo.
Những Case-study Thành Công
- Spotify: Spotify sử dụng AI để tạo danh sách phát cá nhân hóa cho người dùng, nhưng dựa vào con người để tạo nội dung như podcast và phỏng vấn.
- Zappos: Zappos tự động hóa việc theo dõi đơn hàng và trả hàng nhưng khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng dành thời gian để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
- Airbnb: Airbnb tự động hóa hầu hết quy trình đặt phòng nhưng đảm bảo rằng các chủ nhà và nhân viên dịch vụ khách hàng luôn sẵn sàng để tương tác trực tiếp.
Kết Luận:
Cân bằng giữa AI và con người không phải là việc chọn cái này thay vì cái kia – mà là biết cân bằng, sử dụng linh hoạt giữa sự tự động hóa và nguồn nhân lực con người đối với việc quản lí doanh nghiệp.
Hãy để AI xử lý những công việc nhàm chán, lặp đi lặp lại, và giảm khối lượng công việc cho con để tập trung vào những việc thiết thực hơn: kết nối, đồng cảm, và giải quyết các vấn đề phức tạp.
Bạn muốn bắt đầu nhưng gặp khó khăn?
Hãy Để Chative Đồng Hành Cùng Bạn!
Với Chative, bạn có thể:
- Dễ dàng thiết lập trợ lý AI với giao diện thân thiện.
- Tùy chỉnh quy trình làm việc và trợ lý AI theo ý muốn.
- Hoàn toàn kiểm soát vận hành doanh nghiệp, cả AI lẫn đội ngũ con người.