Generative AI hay GenAI là một dạng AI có khả năng tạo ra nội dung mới đa dạng (code, văn bản, ngôn ngữ, giọng nói, hình ảnh, video, v.v) và hiểu ngôn ngữ tự nhiên, đang được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành nghề.
Theo báo cáo của Gartner năm 2024, GenAI đang tạo ra một cuộc cách mạng trong lĩnh vực AI hội thoại (CAI), nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) và cải thiện hiệu quả làm việc của nhân viên hỗ trợ.
Dự đoán đến năm 2026, 50% các tổ chức dịch vụ và hỗ trợ khách hàng sẽ triển khai trợ lý ảo (VA) ứng dụng công nghệ GenAI để hỗ trợ nhân viên và làm việc với khách hàng, một số công ty sẽ thay thể nhân viên hỗ trợ và dịch vụ khách hàng bằng chatbot AI.
Xu hướng đầu tư
- 65% các nhà cung cấp dịch vụ công nghệ đang đầu tư vào mô hình ngôn ngữ lớn (LLMs) và trợ lý ảo.
- 61% đang phát triển và nâng cao công nghệ GenAI.
![](https://www.gartner.com/resources/776100/776115/Figure_2_TSPs_Investing_in_VANLPGenAI.png?reprintKey=1-2I1OZ2TN)
GenAI giúp các trợ lý ảo (VA) trở nên thông minh hơn. Những trợ lý ảo này có thể làm được nhiều việc mà trước đây không thể như là hoạt động hiệu quả hơn, có thêm nhiều tính năng mới, tự động hóa nhiều công việc và đem lại các kết quả hữu ích hơn cho doanh nghiệp.
Khi GenAI có thể thay đổi việc xây dựng và triển khai ứng dụng chatbot, doanh nghiệp buộc phải xem lại giải pháp hiện có. 3 câu hỏi doanh nghiệp cần xác định:
- Hệ thống chatbot hiện tại có đáp ứng được những nhu cầu mới hay không?
- Có cần áp dụng các giải pháp GenAI mới nhưng rủi ro cao hơn?
- Có nên triển khai mô hình nhân viên kết hợp chatbot hỗ trợ để giảm rủi ro?
Chiến lược
Công nghệ GenAI không chỉ được ứng dụng cho chatbot mà còn được áp dụng để hỗ trợ các nhân viên trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và năng suất làm việc. Nếu bỏ qua hoặc trì hoãn việc áp dụng công nghệ này, doanh nghiệp sẽ bỏ lỡ cơ hội tối ưu chi phí và cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX), trải nghiệm của nhân viên và hiệu quả hoạt động. Doanh nghiệp nên tiếp cận việc áp dụng GenAI bằng cách:
- Xác định những tình huống mà AI có thể giúp ích cho khách hàng.
- Mở rộng việc sử dụng AI để hỗ trợ các tác vụ đa dạng và phức tạp hơn.
- Xem xét khả năng của các nhà cung cấp nền tảng AI hội thoại trong việc kiểm soát rủi ro và bảo vệ thông tin.
- Bắt đầu với những ứng dụng đơn giản, ít rủi ro như trợ lý ảo giúp nhân viên và chatbot trả lời các câu hỏi phổ biến.
- Tích cực làm việc cùng các nhóm công nghệ và dữ liệu để triển khai AI trong chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất.
Ứng dụng thực tế của GenAI
Không chỉ là chatbot, GenAI đang được ứng dụng vào các tác vụ phức tạp hơn:
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Nhắn tin có ngữ cảnh và tự nhiên như con người, hiểu ý định của khách hàng, cá nhân hóa tin nhắn.
- Tăng hiệu suất làm việc của nhân viên: Phân luồng hội thoại, theo dõi tương tác theo thời gian thực, xử lý dữ liệu linh hoạt.
- Tăng hiệu quả vận hành: Xử lý nhiều hội thoại cùng lúc, tự động hoá cả luồng làm việc như book lịch họp, trả lời FAQs, tăng khả năng học dữ liệu và tự phục vụ khách hàng.
Thách thức khi triển khai GenAI
- Đảm bảo dữ liệu được sử dụng để train AI đã qua xử lý, tránh thông tin nhạy cảm như dữ liệu khách hàng.
- Bảo mật dữ liệu, ngăn lộ thông tin hoặc truy cập trái phép bằng cách sử dụng các biện pháp bảo mật cao như mã hóa và kiểm soát truy cập trong suốt quá trình sử dụng AI.
- Hạn chế việc AI bịa câu trả lời. Đây là vấn đề không thể ngăn chặn 100%, nhưng có thể tăng độ chính xác và tránh việc AI bịa thông tin bằng cách tăng cường truy vấn thông tin, tối ưu prompt và liên tục theo dõi câu trả lời của AI.
Đề xuất khi triển khai GenAI
- Xác định và cân nhắc GenAI phục vụ nhiều case hơn là ngoài ứng dụng chatbot.
- Ưu tiên các trường hợp sử dụng GenAI để hỗ trợ nhân viên và cải thiện quy trình vận hành.
- Triển khai phương án nhân viên có thể kiểm tra kết quả của AI trước khi áp dụng hoặc tham gia vào luồng làm việc của AI bất kì lúc nào.
- Áp dụng các trường hợp sử dụng GenAI chăm sóc khách hàng không quá phức tạp để giảm rủi ro.
- Xem xét giải pháp AI hội thoại truyền thống có đáp ứng được các bài toán cần thiết không trước khi quyết định áp dụng các giải pháp GenAI mới.
- Đánh giá nhà cung cấp AI hội thoại dựa trên các yếu tố như:
- Khả năng tùy chỉnh các mô hình ngôn ngữ lớn (LLMs).
- Khả năng mở rộng CAI ngoài chatbot.
- Độ linh hoạt trong việc sử dụng các LLMs.
- Cách quản lý rủi ro và bảo mật thông tin.
- Khả năng lọc dữ liệu nhạy cảm từ dữ liệu đầu vào.
- Tự động đánh giá các phản hồi của AI để phát hiện các phản hồi không mong muốn và tối ưu.
Tóm lại, việc áp dụng GenAI trong chăm sóc khách hàng có thể mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp của bạn. Song, làm sao để thích nghi, phát huy hiệu quả tiềm năng của GenAI, chúng ta cần bắt đầu, thử nghiệm với các trường hợp sử dụng đơn giản và lên kế hoạch cẩn thận.
Còn chờ gì nữa? Hãy cùng Chative.IO đón chờ dự án AI mạnh mẽ nhất, không chỉ là chatbot mà còn hỗ trợ nhân viên và tối ưu vận hành. Đăng ký tài khoản ngay để nhận thông báo mới nhất và trở thành một trong những người đầu tiên trải nghiệm công nghệ hội thoại tiên tiến cho doanh nghiệp của bạn!