Mở đầu
Để quản lý & thiết lập quy trình dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp đòi hỏi rất nhiều bước, từ phân công nhiệm vụ đến theo dõi tiến độ làm việc. Việc này tốn nhiều thời gian, trong quá trình triển khai có thể gặp nhiều vấn đề như chăm sóc chồng chéo, nếu chăm sóc khách hàng riêng lẻ lại không có hệ thống theo dõi minh bạch, có những đầu việc lặp đi lặp lại nhưng phải thực hiện bằng tay, không kịp trả lời khi lượng khách mùa cao điểm tăng vọt,…
Do vậy, quy trình chăm sóc khách hàng tự động là một điều hết sức cần thiết. Thực tế, hầu hết các doanh nghiệp đều đang sử dụng các công cụ tạo ra quy trình tự động. Nếu bạn chưa có một quy trình như vậy, bạn sẽ rất khó để mở rộng và cạnh tranh.
Tại sao doanh nghiệp cần tự động hóa luồng công việc?
Tận dụng công nghệ giúp tự động hóa quy trình mang lại lợi ích rất lớn. Thống kê cho thấy rằng các doanh nghiệp đang triển khai giải pháp tự động hóa luồng công việc để tăng năng suất, giảm chi phí vận hành đáng kể, cải thiện độ chính xác và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Những kết quả mà mọi doanh nghiệp cần
Tận dụng một loạt các công nghệ tự động hóa mang lại nhiều lợi ích. Thống kê cho thấy rằng các tổ chức đang triển khai giải pháp tự động hóa luồng công việc để tận hưởng sự tăng năng suất, giảm chi phí, cải thiện độ chính xác và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Tiết kiệm thời gian và tăng hiệu suất
Tự động hóa các nhiệm vụ thủ công giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tăng hiệu suất và cấp phát tài nguyên cho các hoạt động quan trọng hơn.
Dịch vụ khách hàng nâng cao
Tự động hóa giúp giảm thời gian phản hồi, cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa và hỗ trợ khách hàng một cách trơn tru, dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Phân công rõ ràng và có chủ sở hữu
Tự động hóa luồng công việc đảm bảo nhiệm vụ được giao cho những cá nhân hoặc nhóm phù hợp, giảm sự nhầm lẫn và hỗ trợ hiệu quả trong việc chịu trách nhiệm.
Tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa nguồn lực
Tự động hóa giúp giảm công sức thủ công, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, tối ưu hóa phân bổ nguồn lực và cấp phát nhân lực cho các sáng kiến chiến lược hơn.
Các ví dụ về tự động hóa luồng công việc trong hỗ trợ khách hàng
- Giữ chân khách hàng khi không có nhân viên
- Không bỏ sót khách hàng nào
- Duy trì hỗ trợ khách hàng tức thì khi đội ngũ của bạn đang bận rộn
- Phân đoạn khách hàng một cách tốt hơn
- Xử lý yêu cầu hỏi về sản phẩm một cách hiệu quả
- Tăng cường trải nghiệm cá nhân hóa
- Chuyển giao mượt mà giữa các thành viên nhóm
Ví dụ về quy trình tự động trong hỗ trợ khách hàng
- Giữ chân khách hàng khi không có nhân viên
- Không bỏ sót khách hàng nào
- Duy trì hỗ trợ khách hàng tức thì dù team đang bận
- Phân loại khách hàng tốt hơn
- Phân việc hiệu quả hơn
- Tăng trải nghiệm cá nhân hóa
- Bàn giao dễ dàng giữa các nhân viên
Các trường hợp thực tế của quy trình tự động
Bây giờ bạn đã biết những lợi ích tuyệt vời của quy trình tự động. Nhưng những lợi ích này trong thực tế như thế nào?
1. Giữ chân khách hàng khi không có nhân viên
Tự động gửi thông báo cho khách hàng khi team của bạn không thể phản hồi ngay lập tức trong ngoài giờ làm việc. Điều này giúp khách hàng yên tâm rằng mình đã lắng nghe yêu cầu của họ và sẽ giải quyết sớm. Việc tương tác ngay thời điểm khách hàng cần sẽ giúp duy trì mối quan hệ tích cực.
2. Không bỏ sót khách hàng nào
Trước đây, nhân viên thường phải lục lại các cuộc trò chuyện cũ để tránh quên phản hồi ai. Ngày nay, bạn không cần làm như thế, cũng sẽ không bao giờ quên khách hàng.
Tin nhắc tự động hay AI sẽ phản hồi khách đang chờ trong một thời gian cụ thể. Ghi chú sẽ được thêm tự động nếu có thông tin cần lưu ý cho nhân viên. Nhờ đó, bạn sẽ có ngữ cảnh rõ ràng để tương tác trong tương lai. Sự tiếp cận chủ động này giúp duy trì thiện cảm với doanh nghiệp, tăng tương tác với khách hàng.
3. Duy trì hỗ trợ khách hàng tức thì dù team đang bận
Tưởng tượng tình huống team bạn đang chịu áp lực công việc lớn, mà còn rất nhiều khách hàng mới đến và đang chờ bạn phản hồi. Bạn sẽ làm gì? Bạn có muốn khách hàng luôn được hỗ trợ tức thì mà không cần phải chờ đến khi ai trong team bạn có thể đảm nhận? Đây sẽ là lúc bạn cần quy trình tự động: Nhân viên AI sẽ trả lời những khách hàng chưa nhận được phản hồi. Mọi yêu cầu từ khách hàng đều nhận được sự chú ý và hỗ trợ ngay lập tức, ngay cả trong giai đoạn cao điểm hoặc khi team bạn đang bận rộn.
4. Phân loại khách hàng tốt hơn
Từng khách hàng sẽ được gắn các tag cụ thể. Bạn có thể dễ dàng xác định rõ khách hàng bạn đang đảm nhận để tạo trải nghiệm cá nhân hoá.
Ví dụ, khách hàng có thể được gắn nhãn “Khách hàng thường xuyên” hoặc “Khách hàng mới”. Đối với khách hàng thường xuyên, nhân viên có thể cung cấp các khuyến mãi tri ân nâng giá trị vòng đời khách hàng. Đối với khách hàng mới hoặc tiềm năng, bạn có thể tập trung vào thuyết phục và mục tiêu chuyển đổi.
5. Phân việc hiệu quả hơn
Khi một khách hàng thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm của bạn, nhân viên có kiến thức chuyên môn sẽ được tự động chỉ định đảm nhận khách hàng đó. Bạn có thể tập trung vào việc cung cấp hỗ trợ chuyên môn phù hợp với kỹ năng của mình.
Kết quả là: quy trình sales và hỗ trợ được tối ưu hoá, cải thiện thời gian phản hồi và nâng cao sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
6. Tăng cường trải nghiệm cá nhân hóa
Nếu team hỗ trợ khách hàng của bạn được chia thành các nhánh khác nhau, mỗi nhánh phục vụ khách hàng với các tiêu chí cụ thể, thì quy trình tự động là giải pháp hoàn hảo dành cho bạn.
Ví dụ, mỗi thành viên đảm nhận khách hàng từ các thành phố hoặc quốc gia khác nhau. Khi khách hàng liên hệ với bạn, cuộc trò chuyện sẽ tự động được gán cho thành viên chuyên phục vụ khu vực đó. Khách hàng của bạn sẽ nhận được hỗ trợ từ thành viên hiểu về nhu cầu, ngôn ngữ của họ nhất.
7. Bàn giao dễ dàng giữa các nhân viên
Khi một trong số nhân viên vắng mặt, quy trình tự động sẽ đảm bảo hiệu suất của team không bị gián đoạn. Các cuộc trò chuyện hiện tại sẽ được tự động giao cho một thành viên khác tiếp tục follow up khách hàng.
Kết luận
Ứng dụng của quy trình tự động là vô tận, tuỳ thuộc vào nhu cầu và có mức độ tuỳ chỉnh cao để thích ứng với mọi doanh nghiệp. Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp tự động hoá quy trình hỗ trợ khách hàng, Chative.IO sẵn sàng giúp bạn. Nhờ giao diện đơn giản, trực quan, bạn có thể tuỳ chỉnh, quy định phân luồng tự động rất dễ dàng. Trải nghiệm thực tế của bạn cực kì quan trọng với chúng tôi! Bạn có thể dùng thử miễn phí 30 ngày để khám phá sức mạnh và lợi ích cho doanh nghiệp bạn hoàn toàn miễn phí.
Chúng tôi hy vọng bài viết này hữu ích cho bạn. Nếu bạn thử những ví dụ trên, hãy chia sẻ kết quả của bạn trong cộng đồng Discord. Theo dõi team để nhận tin tức và cập nhật mới nhất. Team sẽ luôn liên tục cải tiến và mang lại giải pháp mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp 🙌.