96% khách hàng cho biết họ dựa vào chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để quyết định có trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu hay không.
Vậy nên đừng dại để dịch vụ kém làm mất khách hàng – việc sử dụng mẫu tin nhắn phù hợp trong giao tiếp luôn là yếu tố quan trọng giúp xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ và bền vững.
Thế nào là chăm sóc khách hàng thành công? Nó thường xoay quanh hai câu hỏi then chốt: “Tôi đang gặp vấn đề” và “Hãy để tôi giúp bạn giải quyết vấn đề đó.”
Sau bài viết này, bạn sẽ biết được:
- Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng chuẩn chỉnh: Khám phá những mẫu tin nhắn quan trọng và cần thiết cho các tình huống chăm sóc khách hàng khác nhau, từ việc chào hỏi, xin lỗi cho đến cách giải quyết vấn đề.
- Những điều nên và không nên: Không chỉ cần biết nên nói gì, mà việc hiểu những câu từ cần tránh cũng rất quan trọng.
- Cách nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc: Cung cấp các hướng dẫn chi tiết để bạn sử dụng các mẫu tin nhắn một cách hiệu quả.
Ngôn từ ảnh hưởng đến tâm lý như thế nào?
Từ ngữ ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng
Ngôn ngữ mà bạn sử dụng có thể định hình cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu của bạn.
Những câu như “Chúng tôi rất cảm kích sự kiên nhẫn của quý khách” thể hiện sự tôn trọng và tạo ấn tượng tích cực. Ngược lại, những câu như “Đó là chính sách của chúng tôi” có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, như thể những lo lắng của họ không được coi trọng.
Do đó, các doanh nghiệp nên chú ý đến cách mà ngôn ngữ có thể ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng.
Vai trò của ngôn ngữ tích cực
Cách diễn đạt mang nghĩa tích cực là chìa khóa để xây dựng niềm tin với khách hàng. Những câu như “Chúng tôi hiểu những lo lắng của quý khách” giúp doanh nghiệp thể hiện sự đồng cảm với khách hàng.
Khi khách hàng cảm thấy mình được trân trọng, họ thường có xu hướng tin tưởng hơn và sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho người khác. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng mà còn “kéo” thêm khách mới nhờ sự giới thiệu từ những khách hàng cũ.
Tránh dùng từ ngữ tiêu cực và cụm từ gây kích động
Khi giao tiếp, hãy lựa chọn từ ngữ cẩn thận để tránh gây phản ứng tiêu cực.
Thay vì nói ‘Hãy bình tĩnh’, bạn có thể dùng những câu mang tính hỗ trợ như ‘Tôi hiểu cảm giác của quý khách.’ Tránh sử dụng từ ngữ bất lịch sự để giữ cho cuộc trò chuyện luôn tích cực và tạo bầu không khí thân thiện, dễ chịu.
20+ Mẫu Tin Nhắn Quan Trọng Khi Chăm Sóc Khách Hàng
1. Chào hỏi khách hàng
Chào hỏi khách hàng rất quan trọng để tạo ra bầu không khí tích cực. Dưới đây là một số ví dụ:
- “Chào [Tên khách hàng]! Mình có thể hỗ trợ gì cho bạn hôm nay?”
- “Chào buổi sáng! Mình có thể giúp gì cho bạn không?”
- “Xin chào! Có gì mình có thể hỗ trợ cho bạn không?”
- “Chào bạn! Bạn đang cần tìm thông tin gì để mình giúp nhé?”
Những câu chào hỏi thông dụng này không chỉ là những lời chào thông thường, mà còn giúp khuyến khích khách hàng chia sẻ nhu cầu của họ.
2. Giải quyết phàn nàn và những tình huống khó khăn thường gặp
Khi tiếp nhận phàn nàn, việc dùng những câu nói thể hiện sự đồng cảm và tập trung vào giải pháp có thể giúp biến thái độ tiêu cực của khách hàng thành cơ hội để xây dựng lại niềm tin. Ví dụ:
“Chúng tôi rất xin lỗi về sự bất tiện này; mong quý khách cho chúng tôi cơ hội để cùng giải quyết vấn đề.”
Lợi ích: Câu này không chỉ thể hiện sự đồng cảm mà còn tạo cơ hội để hợp tác trong việc tìm ra giải pháp.
💡 Mẹo: Sử dụng khi xử lý các phàn nàn phổ biến như giao hàng chậm hay sản phẩm bị lỗi, nhằm thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ của bạn.
“Cảm ơn quý khách đã thông báo cho chúng tôi; chúng tôi sẽ xem xét và phản hồi sớm nhất có thể.”
Lợi ích: Câu này thể hiện sự cảm kích và cho thấy phản hồi của khách hàng rất quan trọng, đồng thời thể hiện trách nhiệm khi hứa sẽ theo dõi tình hình.
💡 Mẹo: Dùng trong các trường hợp khách hàng báo cáo sự cố, chẳng hạn như sản phẩm công nghệ bị mất kết nối hoặc sản phẩm bị hỏng.
“Tôi rất hiểu sự thất vọng của quý khách; hiện tại tôi đang tìm cách để khắc phục tình hình.”
Lợi ích: Câu này không chỉ thừa nhận cảm xúc của khách hàng mà còn thể hiện sự đồng cảm và cam kết hỗ trợ, giúp làm dịu bớt căng thẳng trong những tình huống khó khăn.
💡 Mẹo: Sử dụng câu này khi khách hàng bày tỏ sự không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, để thể hiện thiện chí và quyết tâm tìm ra giải pháp.
“Cảm ơn quý khách đã chia sẻ ý kiến! Chúng tôi rất vui khi nhận được góp ý từ quý khách để cải thiện dịch vụ của mình.”
Lợi ích: Câu này thể hiện sự trân trọng phản hồi từ khách hàng và cam kết của bạn trong việc cải thiện dịch vụ liên tục.
💡 Mẹo: Sử dụng khi bạn đang phản hồi những gợi ý hoặc phê bình mang tính xây dựng từ khách hàng, để khẳng định rằng ý kiến của họ rất quan trọng.
“Tôi hiểu rằng vấn đề này đã xảy ra nhiều lần. Chúng tôi sẽ xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo xử lý triệt để vấn đề này.”
Lợi ích: Câu này thể hiện trách nhiệm với vấn đề và cam kết tìm ra giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
💡 Mẹo: Sử dụng câu này khi giải quyết các vấn đề phức tạp hoặc tái diễn để thể hiện sự chú trọng đến khách hàng.
“Chúng tôi rất cảm ơn sự thông cảm của quý khách trong lúc này. Cảm ơn quý khách đã kiên nhẫn chờ đợi!”
Lợi ích: Câu này thể hiện sự trân trọng đối với sự hiểu biết của khách hàng và giúp tạo dựng mối quan hệ tích cực trong những tình huống khó khăn.
💡 Mẹo: Sử dụng khi giải quyết các vấn đề cần thời gian, để khách hàng cảm thấy được đánh giá cao.
“Chúng tôi cam kết mang lại sự hài lòng cho quý khách. Nếu có vấn đề gì, hãy cho chúng tôi biết để chúng tôi có thể hỗ trợ kịp thời.”
Lợi ích: Câu này thể hiện sự sẵn sàng lắng nghe và hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp.
💡 Mẹo: Sử dụng khi đã giải quyết xong vấn đề với khách hàng và để họ biết rằng họ có thể quay lại bất cứ lúc nào nếu có vấn đề xảy ra.
3. Đề nghị hỗ trợ
Việc đề nghị hỗ trợ là một phần quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Sử dụng ngôn từ phù hợp sẽ khuyến khích cuộc trò chuyện và tăng cường sự gắn bó của khách hàng, giúp họ cảm thấy được quan tâm hơn. Dưới đây là một số ví dụ hữu ích:
- “Quý khách cần hỗ trợ gì thêm không?”
- “Tôi có thể giúp gì thêm cho quý khách không?”
- “Xin hãy cho chúng tôi biết nếu quý khách cần hỗ trợ thêm.”
- “Vui lòng liên hệ với chúng tôi nếu quý khách vẫn còn thắc mắc.”
Những cụm từ này giúp duy trì sự giao tiếp liên tục và khiến khách hàng cảm thấy thoải mái khi chia sẻ nhu cầu của họ với bạn.
Khi luôn cởi mở với khách hàng, bạn thể hiện rằng doanh nghiệp quan tâm và mong muốn giải quyết vấn đề của họ. Điều này nhấn mạnh rằng việc hỗ trợ luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và tập trung vào lợi ích của họ.
💡 Mẹo: Luôn duy trì cuộc trò chuyện với khách bằng cách đặt những câu hỏi như “Quý khách còn cần thêm hỗ trợ gì nữa không?” để tạo cơ hội cho khách hàng chia sẻ thêm nhu cầu của mình.
4. Mẫu tin nhắn thể hiện sự cảm kích
Việc thể hiện lòng biết ơn là một cách tuyệt vời để củng cố mối quan hệ với khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ. Nhận diện sự trung thành của khách hàng có thể giúp gia tăng tỷ lệ giữ chân. Dưới đây là một số ví dụ:
- “Cảm ơn quý khách đã tin tưởng sử dụng dịch vụ.”
- “Chúng tôi trân trọng sự ủng hộ của quý khách. Cảm ơn vì đã tin tưởng và chọn lựa chúng tôi.”
- “Sự tin dùng của quý khách rất quan trọng với doanh nghiệp chúng tôi.”
- “Cảm ơn vì đã đồng hành cùng chúng tôi.”
Thể hiện sự cảm kích giúp tạo dựng mối liên kết cảm xúc, làm cho khách hàng cảm thấy được trân trọng. Khi họ cảm nhận được giá trị của bản thân, họ sẽ có xu hướng quay lại, từ đó thúc đẩy lòng trung thành lâu dài.
💡 Mẹo: Hãy cá nhân hóa tin nhắn của bạn dựa trên nhu cầu khách hàng. Những tin nhắn được cá nhân hóa sẽ giúp làm sâu sắc thêm mối quan hệ và tăng cường khả năng giữ chân khách hàng.
5. Các mẫu tin nhắn cảm ơn khách hàng
“Cảm ơn quý khách đã tham gia chương trình khách hàng thân thiết của chúng tôi. Bạn chỉ còn một bước nữa để nhận ngay phần thưởng!”
Lợi ích: Khuyến khích khách hàng tiếp tục tham gia chương trình, cho thấy nỗ lực của họ sẽ mang lại phần thưởng. Nhấn mạnh lợi ích mang lại sẽ giúp giữ chân khách hàng và nhắc nhở về phần thưởng đạt được sẽ tạo động lực và duy trì sự trung thành.
💡 Mẹo: Khi khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết, điều quan trọng là phải thưởng nhanh chóng sau khi họ đạt được các mốc quan trọng.
“Chúc mừng [Số ngày/tháng/năm] đồng hành cùng chúng tôi! Chúng tôi rất biết ơn sự tin dùng của quý khách trong suốt năm qua.”
Lợi ích: Thể hiện sự trân trọng của thương hiệu đối với khách hàng, tạo gắn kết cảm xúc, xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
💡 Mẹo: Sử dụng cho các dịp đặc biệt, nhắc về thời gian đồng hành cùng nhau giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Những điều nên và không nên: Làm thế nào để giao tiếp với khách hàng hiệu quả?
1. Những điều nên làm
Cá nhân hóa mọi tin nhắn
Khuyến khích sử dụng tên khách hàng để làm cuộc trò chuyện trở nên thân thiện hơn. Ví dụ, “Cảm ơn chị Mai vì đã phản hồi” giúp cuộc trò chuyện trở nên gần gũi hơn.
Sử dụng ngôn từ mang tính tích cực
Sử dụng những cụm từ giúp biến tình huống tiêu cực thành tích cực. Thay vì nói, “Chúng tôi không thể giúp quý khách với điều này,” hãy thử, “Chúng tôi có thể tìm giải pháp khác.” Cách tiếp cận này tập trung vào giải pháp thay vì vấn đề.
2. Những việc làm cần tránh
Tránh phản hồi rập khuôn
Những cụm từ như “Cuộc gọi của quý khách rất quan trọng với chúng tôi” có thể khiến khách hàng mất hứng vì chúng nghe quá máy móc và thiếu chân thành.
Khách hàng ưa thích giao tiếp chân thật hơn so với các phản hồi đã được lập trình sẵn. Những thông điệp cá nhân hóa có thể khiến khách hàng hài lòng.
Tránh đổ lỗi cho khách hàng
Khi giao tiếp với khách hàng, tránh sử dụng ngôn ngữ khiến khách hàng cảm thấy bị đổ lỗi. Thay vì nói “Lẽ ra quý khách nên…”, hãy tập trung vào việc tìm kiếm giải pháp và đề ra các bước tiếp theo.
Cung cấp những lựa chọn thay thế tốt hơn
Thay vì chỉ nói, “Đó là chính sách của chúng tôi,” bạn có thể diễn đạt là, “Mong quý khách cung cấp thêm một số thông tin để chúng tôi có thể tìm ra giải pháp tốt nhất.” Cách nói này sẽ khuyến khích sự hợp tác giữa hai bên. Ngoài ra, thay vì trả lời “Tôi không biết,” hãy thử nói, “Xin quý khách vui lòng chờ một chút để tôi có thể tìm thêm thông tin.”
Những thay đổi này có thể cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng. Việc lựa chọn từ ngữ phù hợp rất quan trọng và nó có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm và sử dụng dịch vụ của họ.
💡 Mẹo: Có thể thay thế các đại từ nhân xưng để tạo sự thân thiện và tự nhiên hơn trong quá trình giao tiếp với khách hàng.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng với AI và tự động hóa
1. Phần mềm quản lý tin nhắn đa kênh
Phần mềm quản lý tin nhắn đa kênh là một công cụ thiết yếu giúp đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng nào. Nó trang bị cho nhân viên những công cụ tự động hóa, giúp giao tiếp nhanh chóng và hiệu quả, từ đó nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
Lưu ý:
- Triển khai hệ thống hỗ trợ khách hàng để quy chuẩn hóa mọi tương tác.
- Xây dựng danh sách các tin nhắn mẫu để gửi nhanh cho khách hàng, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Đảm bảo tính nhất quán trên tất cả các kênh giao tiếp (trang web, Facebook, Zalo, WhatsApp, Instagram,…).
Nhờ vào việc sử dụng phần mềm đa kênh hỗ trợ khách hàng, doanh nghiệp có thể đảm bảo quy trình giao tiếp với khách hàng diễn ra hiệu quả và nhất quán.
2. Phần mềm gợi ý trả lời khách hàng
Theo khảo sát của PwC, 73% doanh nghiệp đã áp dụng AI vào hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng tự động.
AI và các công cụ tự động hóa đang nâng cao trải nghiệm tương tác với khách hàng bằng cách tự động trả lời các câu hỏi thường gặp, gợi ý câu trả lời, và tự động hóa quy trình trả lời.
3. Cân bằng tự động hóa và cá nhân hóa
Việc duy trì sự cân bằng giữa tự động hóa và yếu tố con người là rất quan trọng. Khách hàng không chỉ mong muốn nhận được câu trả lời nhanh chóng mà còn cần những phản hồi mang tính cá nhân hóa.
Carrefour – Một công ty bán lẻ đã thành công nhờ cân bằng tự động hóa và cá nhân hóa. Họ sử dụng các phản hồi tự động cho các câu hỏi phổ biến và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho các vấn đề phức tạp hơn. Chiến lược này giúp tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Chiến lược giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng
Theo nghiên cứu của Microsoft, 61% người tiêu dùng đã ngừng làm ăn với một thương hiệu sau khi trải qua dịch vụ khách hàng kém. Điều này nhấn mạnh vai trò quan trọng của giao tiếp trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Các bước cần thực hiện:
- Xem xét và làm mới kịch bản CSKH của bạn: Đảm bảo rằng các kịch bản chăm sóc khách hàng của bạn luôn được cập nhật với những mẫu tin nhắn hiệu quả.
- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để cá nhân hóa giao tiếp: Đáp ứng các thắc mắc và nhu cầu của khách hàng bằng những phản hồi cá nhân hóa. Điều này cho thấy bạn hiểu họ và có thể cung cấp đúng những gì họ cần.
- Lưu sẵn các câu trả lời mẫu: Tạo một danh sách các mẫu tin nhắn để nhân viên dễ dàng lựa chọn và gửi ngay cho khách hàng khi cần.
Nắm vững những chiến lược này sẽ giúp biến những giao tiếp thông thường thành những trải nghiệm có giá trị cho khách hàng. Giao tiếp hiệu quả là chìa khóa thành công.
- Tăng cường sự hài lòng và tỷ lệ giữ chân khách hàng.
- Biến những khách hàng mua một lần thành những người ủng hộ trung thành.
- Xây dựng mối quan hệ lâu dài, góp phần vào sự phát triển của doanh nghiệp.
Đừng quên giám sát liên tục để kịp thời điều chỉnh nhằm thích ứng với nhu cầu của khách hàng.